Менеджер по развитию систем обслуживания (развитие клиентского сервиса)

Чем предстоит заниматься
• Анализировать процессы и системы обслуживания, выявлять проблемные зоны, ручные операции и точки для автоматизации

• Собирать и формализовывать бизнес-требования на развитие и доработку систем обслуживания

• Проектировать целевые процессы и пользовательские сценарии, в том числе требования к функционалу и интерфейсам

• Сопровождать реализацию доработок совместно с ИТ-командами: от постановки задач до тестирования и бизнес-приемки

• Оценивать эффект внедренных изменений - влияние на скорость обработки, трудозатраты, качество сервиса, AHT, FCR и клиентский опыт


Что для этого нужно
• Опыт бизнес-анализа и развития Ит-систем: сбор, анализ и формализация бизнес-требований, описание процесса в формате as is/ to be от 2-х лет

• Навыки проектирования и оптимизации процессов: поиск точек автоматизации и формирование целевых пользовательских сценариев

• Опыт взаимодействия с ИТ-командами: постановка задач, сопровождение разработки, тестирование и приемка доработок

• Аналитическое и системное мышление: умение работать с данными, оценивать эффективность изменений и их влияние на сервисные показатели

• Самостоятельность и сильные коммуникационные навыки: способность координировать несколько участников и доводить инициативы от идеи до внедрения

• Готовность работать в офисе по графику 5/2 в Москве или ДРУГОМ городе по Моск. часовому поясу (также готовы индивидуально обсудить возможность работы удаленно или по гибридному графику) Важно: рабочий график ориентирован на московское время (МСК)